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Atendimentos presenciais: como proceder com a retomada em tempos de covid-19

Foto: Divulgação
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Respeitar os protocolos de segurança é essencial para evitar a propagação do novo coronavírus

Atualmente existem em diversos países, grupo de normas técnicas, que estabelecem um modelo a ser seguido de Gestão da Qualidade para organizações em geral. E a título de exemplo, na Prefeitura de Santo André/SP, em especial o Departamento de Atendimento ao Cidadão (DAC), houve a necessidade de se ter uma forma organizada e uniforme de procedimentos a serem utilizados entre os servidores públicos no desenvolvimento do processo, ou seja, no direcionamento dos mais variados serviços que o Cidadão tem à disposição, seja de forma presenciais, via online ou mesmo por telefone.

E neste período a interação fica ainda mais difícil, pois devem ser respeitando todos os protocolos de segurança frente à pandemia da Covid-19.

Desta forma o Sistema de Gestão de Qualidade (SGQ_ISO 9001:2015), é uma ferramenta onde auxilia nos procedimentos padrões adotados para o processo de atendimentos aos Munícipes usuários.

Diante deste desafio enorme, deve ser pensado e repensado a melhor maneira de se garantir uma prestação de serviços com eficiência, uma vez que a Covid-19, está forçando a trazer inovações a uma experiência nunca vivida antes.

O momento no Brasil e no mundo é muito difícil. Além da Saúde, a Economia também sente o impacto do Coronavírus. Sabemos que não está fácil para quem trabalha, para quem está desempregado ou procura emprego, para quem depende do seu negócio próprio, enfim para todos nós.

Deve assim ser sempre avaliado os nossos pontos fortes e pontos fracos, imaginado também algumas hipóteses de risco, como por exemplo se faltar um funcionário; faltar energia; devemos sempre pensar em plano “B”, alternativo vamos dizer assim, para não prejudicar ou evitar ao máximo qualquer contratempo para o usuário.

A ideia será então, sempre evitar os contratempos e seguir na busca pela melhoria, na busca por metas e resultados, efetivos.

O movimento STARTUP de Inovação de sistematizar os serviços públicos, na minha visão será o melhor caminho, pois defendo que envolveu vários aspectos positivos, como por exemplos, em uma ruptura das questões culturais, e aqui me refiro a uma mudança de procedimentos, revisões de fluxos de procedimentos das Prefeituras e na forma de disponibilizar melhores atendimentos aos usuários, e que não será uma tarefa fácil, porque traz uma mudança significativa e vários são os desafios e as expectativas destas partes interessadas.

Acredito que nesta atividade, o papel dos canais de atendimentos será sempre de investigar, traduzir e fornecer o máximo de informações possíveis, direcionando as solicitações para as devidas áreas da Prefeitura, isto é, das suas várias unidades administrativas, Secretarias executantes.

O bom funcionamento está atrelado também a uma boa capacitação/treinamento da equipe para realizarem os melhores atendimentos ao público, buscando fornecer as informações solicitadas e se o caso, através de ferramentas informatizadas.

Mas, além da qualificação dos operadores dos serviços, é importante que toda a Alta Direção da organização esteja envolvida e estar cientes dos serviços a serem oferecidos para a população e da necessidade de se instituir uma cultura de transparência na administração pública.

Como sabemos todas as Prefeituras, as pessoas e recursos foram impactadas, com as causas mais variáveis possíveis, então buscar o atendimento ao cidadão online será sempre um modelo a ser seguido, pois haverá sempre mais agilidade e segurança nesta relação.

Acredito com estes movimentos, e com a Inovação nos serviços públicos, na nossa visão estaremos rompendo com os conceitos obsoletos, defasados e tornando-os serviços mais ágeis, atuais e céleres. Trazendo a possibilidade de criar um planejamento e execução com muita competência e capacidade.

O objetivo, deve ser sempre em fornecer um sistema de gerenciamento funcional adequado à nossa realidade do dia a dia. Com o suporte correto e o conhecimento competente, irão em um único sentido de buscar os principais benefícios que serão, melhor gerenciamento interno; menos desperdício de tempo, de papel, de rotinas inoportunas e precárias, obsoletas; aumento na eficiência e produtividade; resultados consistentes, medidos e monitorados; padronização; servidores familiarizados com os princípios de gestão da qualidade e interpretação e tradução correta dos cidadão usuários, com o entendimento da documentação exigida pelas normas legais dos Municípios (Prefeituras), Estaduais e Federias.

Sanar dúvidas e incertezas relativas à Covid-19, tem sido o nosso maior desafio, em especial com a uniformização da linguagem, onde o Presidente da República fala uma coisa e os Governos de Estados outras, e o Município(Prefeituras) ficam obrigados a se relacionar com todos os usuários, uma vez que se encontra mais próximo.

Por fim, será necessário a inovação e revisão dos principais pilares que sustentam os processos, atividades e tarefas para um bom direcionamento aos seus objetivos.

* Renato Garcia é advogado. Especialista em direito Difusos e Coletivos pela Escola Superior do Ministério Público – SP. Mestre em Direito Difusos e Coletivos Diretor do Departamento de Atendimento ao Cidadão da Prefeitura de Santo André – SP.

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