Rede alcançou a melhor avaliação entre as principais empresas do setor em Guarulhos e atribui resultado ao acompanhamento individual das reclamações
Líder do levantamento elaborado pelo GRU Diário com base nos dados do Reclame Aqui, o Barbosa Supermercados alcançou a nota 8,6 e recebeu o selo RA1000, a principal certificação concedida pela plataforma às empresas com os melhores indicadores de atendimento e relacionamento com os consumidores.A empresa ficou à frente das demais redes varejistas e atacadistas com atuação em Guarulhos, consolidando uma reputação construída ao longo dos últimos anos.
Os números ajudam a explicar o resultado. Das 318 reclamações registradas, a rede solucionou 90,7% das ocorrências. Entre os consumidores que registraram manifestações na plataforma, 79,2% afirmaram que voltariam a fazer negócios com a empresa. O tempo médio de resposta é de sete dias e 11 horas, enquanto a nota média atribuída pelos clientes chegou a 7,7.
Seis anos de reconhecimento
Em entrevista ao GRU Diário, a gerente de Gestão de Talentos e Atendimento ao Cliente do Barbosa, Sueli Gonzalez, afirmou que a empresa acumula seis anos consecutivos de reconhecimento pelos resultados obtidos na plataforma. Segundo ela, o trabalho envolve muito mais do que responder reclamações.
“Estamos há seis anos recebendo o troféu de reconhecimento pela nossa nota. Temos uma plataforma e uma equipe dedicada ao acompanhamento de todos os canais, sejam redes sociais, Google, WhatsApp, telefone ou e-mail.”
A executiva explica que a empresa procura compreender a origem de cada problema antes de apresentar uma resposta ao consumidor.
“Fazemos o acolhimento, entramos em contato com a loja para entender o que aconteceu e sempre damos uma devolutiva. Nem sempre o cliente sai satisfeito, porque, às vezes, a expectativa é uma e a legislação determina outra situação.”
A busca pela solução
Sueli afirma que a prioridade da rede é oferecer respostas rápidas, embora nem sempre isso seja possível.
“Existem situações que conseguimos resolver no mesmo dia. Em outras, precisamos ouvir as equipes envolvidas ou aguardar documentos e informações do próprio cliente.”
Segundo ela, a empresa também acompanha manifestações feitas fora dos canais tradicionais de atendimento.
“Quando um cliente publica alguma reclamação nas redes sociais, nós procuramos estabelecer contato imediatamente. Queremos ouvir o que aconteceu.”
Atendimento vai além da reclamação
A gerente afirma que o Barbosa procura transformar o atendimento em uma experiência positiva para o consumidor.
“Hoje, todo mundo segue a mesma cartilha. O cliente precisa sentir que foi ouvido.”
Ela conta que uma das situações mais frequentes envolve pequenos conflitos cotidianos, como a falta de comunicação no fechamento de caixas ou divergências em pedidos.
“Às vezes, o cliente reclama porque a operadora não informou que o caixa seria fechado. Conversamos novamente com a equipe para que o consumidor perceba que a situação foi analisada.”
Em outro episódio relatado por Sueli, um consumidor afirmou que um produto não havia sido entregue junto com as compras.
“Se o cliente está reclamando, significa que existe uma dor. Nosso papel é identificar o problema e buscar a solução.”
O conceito da “escutatória”
A gerente afirma que uma das premissas adotadas pela empresa é o conceito de “escutatória”, baseado na ideia de compreender a necessidade do consumidor antes de apresentar uma resposta.
“A escutatória consiste em fazer com que a pessoa se sinta realmente ouvida, e não apenas escutada. Muitas vezes, existe um sentimento envolvido na situação.”
Segundo ela, a empresa acompanha o histórico dos consumidores para identificar situações recorrentes e compreender melhor as demandas apresentadas. Em alguns casos, a atuação ultrapassa os canais tradicionais de atendimento.
“Já tivemos situações em que o gerente foi até a casa do cliente. Queremos oferecer o melhor atendimento possível.”
Reputação tornou-se um diferencial competitivo
Especialistas afirmam que a qualidade do atendimento passou a exercer influência direta sobre a decisão de compra dos consumidores.
A advogada e professora Luciana Guimarães, coordenadora do curso de Direito da Unisa (Universidade Santo Amaro), destaca que as empresas que investem na experiência do cliente costumam construir relações mais sólidas e reduzir a ocorrência de conflitos.
Já o professor da UNG (Universidade Guarulhos) e especialista em Direito do Consumidor Ageu Camargo observa que a transparência e a disposição para resolver problemas contribuem para fortalecer a confiança dos consumidores.
No caso do Barbosa, a estratégia parece estar funcionando. Para Sueli Gonzalez, o objetivo permanece o mesmo desde o início do trabalho.
“Se temos um setor de atendimento, é porque queremos ouvir. O atendimento ao cliente é tão importante quanto a própria experiência de compra.”